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《『前臺培訓』電話溝通技巧培訓 (doc 41 )》 -
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資料內容介紹:

教學目標

• (一)知識目標
• 1、明確電話溝通方面的職責及作用;
• 2、明確電話溝通的流程及其專業化的要求;
• (二)能力目標
• 1、明確電話溝通的特點及技巧;
• 2、掌握建立良好的心理素質情緒控制能力;
• 3、形成良好的傾聽和語言表達能力;
• 4、掌握通過電話溝通處理客戶問題的步驟及方法。












課程目錄

• 第一單元:關于電話溝通
• 第二單元:塑造聲音形象
• 第三單元:溝通技巧
• 第四單元:流程和規范用語
• 第五單元:綜合練習
















第一單元:關于電話溝通

一、電話溝通的作用和特殊性
 電話溝通的作用
 電話溝通的特殊性
二、電話溝通禮儀
 打電話
 接電話
 電話用語對比











電話溝通的作用
• 一種怪現象:辦公室隔了兩步遠,卻要電話溝通???
• 電話溝通成為人們越來越重視的一種溝通方式。
• 在GTXH,客戶會為什么打電話?

“能力測驗”

電話溝通的特殊性
• 我們信息的唯一來源就是聽;
• 我們傳遞信息的唯一途徑就是說。
• 我們可能自認為聽得很清楚也可能自認為說得很清楚 。
• 傾聽需要更多細心和耐心,語言表達需要更多技巧。

電話溝通的禮儀
討論
題目: 1、接電話的禮儀有哪些?
2、打電話的禮儀有哪些?
形式及時間:
分組討論5分鐘,各組表達自己觀點5分鐘



電話用語對比
× 你找誰? √ 請問您找哪位?
× 有什么事? √ 請問您有什么事?
× 你是誰? √ 請問您貴姓?
×不知道! √ 抱歉,這事我不太了解
× 我問過了,他不在! √ 我再幫您看一下,抱歉,
他還沒回來,您方便留言嗎?
× 沒這個人! √ 對不起,我再查一下,
您還有其它信息可以提示一下嗎?
× 你等一下, √ 抱歉,請稍等。
我要接個別的電話

思考:
你如何看待招聘公告中的這項要求:
要求形象好,氣質佳。

 
 
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